No solo de comida vive el hombre, sino que hay muchas cosas que se pueden comprar por internet y enviar a domicilio. En esta entrega de Ideas de Negocios, vemos como funcionaría un sitio de envíos a domicilio, o cariñosamente llamado delivery, por la palabra en inglés.

Imagen: twinklingtinawrites.blogspot.com

El Negocio

Los sitios de delivery existen hace años. Muchos años. Pero no en todos los países o ciudades fueron exitosos. Lo primero que hay que tener en mente es que el componente más importante no es la tecnología sino que los procedimientos de la logística del servicio.

Hoy en día, gracias a la masificación de la banda ancha es más probable que un restaurante tenga conexión a internet. Porque la clave para muchos negocios está en darse cuenta que sus clientes ya están en internet y son ellos los que llegan tarde.

Lo más importante para un sitio de delivery se resume a 3 cosas:

1. Oferta
2. Credibilidad/Confianza
3. Atención al Cliente

Oferta

Un sitio de delivery, sin importar el tipo de elementos que promocione, tiene que ofrecer variedad. O sino, tener una marca impuesta en el mercado. Cualquiera sea el camino que elijas para tu negocio, las reglas se cumplen para ambos y lo único que cambia es la forma de promoción y mercadeo.

En este artículo me enfocaré al primero. Ya tendremos tiempo de analizar el segundo. De forma que ofrezcas tornillos u ofrezcas comida, en todo caso necesitarás contar con muchos vendedores de esos productos. También deberás tener la oferta de cada uno de ellos lo más completa y clara posible así el cliente que conoce esa marca puede confiar en que en tu catálogo encontrará lo mismo o más que si fuera a la tienda. ¿Más? Si.

Muchos comercios con catálogo ofrecen productos en sus catálogos que no tienen en las tiendas al público. La razón principal para que suceda esto puede ser por una preferencia de almacenamiento, ya sea porque ocupa mucho y se vende poco o porque es complicado de mostrar en la tienda. También puede darse por una estrategia de comercialización en la cual la tienda necesita desarrollar el comercio electrónico.

Confianza/Credibilidad

La credibilidad se gana con calidad de presentación y con hechos. Cuando un cliente conoce una empresa por primera vez, la imagen es lo primero y único que verá hasta que no entre en contacto con el aparato de ventas. Y luego que entre en contacto con el aparato de ventas y el servicio al cliente, podrá mejorar o empeorar su valoración.

En el caso que preocupa en este artículo, la presentación del catálogo será lo primero que verá el cliente y que deberá responderle 2 preguntas básicas:

1. ¿Es para mi?
2. ¿Puedo confiarles?

Con el acceso masivo de la población a la banda ancha se da algo muy particular: mucha gente con menor capacidad de evaluar la pregunta 1 se enfrenta a servicios con los cuales no obtendrá el resultado esperado. Y también aumenta la cantidad de gente demasiado confiada que evalúa muy rápido la pregunta dos. Esa es la razón por la cual se dan tantas estafas por Internet, como el scam, el phishing y otras técnicas de engaño.

Servicio al Cliente

Aquí es donde está el gran problema. Un servicio al cliente que realmente funcione es aquel que no solo está al lado del cliente esperando a que llame, sino que está continuamente pensando en el cliente. Desde ponerse en sus zapatos y ser fiel crítico del servicio a estar pendiente del seguimiento del cliente antes, durante y después de la experiencia de compra.

Además, el servicio al cliente tiene que tener una buena representación en el directorio de la empresa, de forma que sus hallazgos se conviertan en acciones que la compañía tome para mejorar el servicio, vender más y optimizar la rentabilidad.

Un gran ejemplo de esto es el emprendimiento de unos uruguayos que crearon el sitio de delivery de comida PedidosYa.com. Mi saludo para Ariel, Álvaro y Rúben. Grandes tipos, una buena idea y una genial ejecución.