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¿Puede el social media impulsar las ventas?

Un grupo de investigadores de compradores, Shoppercentric, publicó en su sitio web el reporte de una investigación realizada en el Reino Unido. Este se centra en el social media y el comercio móvil y en cómo estos canales pueden ayudar a los comerciantes minoristas a impulsar sus ventas.  La investigación se efectuó con 1000 entrevistas a personas que utilizan internet para uso personal (y utilizan el social media), así como a grupos de enfoque y entrevistas a profesionales.

La idea inicial de esta investigación fue brindar una nueva perspectiva del impacto comercial que está ocurriendo en el día de hoy.

Lo primero que menciona el reporte de Shoppercentric es la división de género y esta es muy clara:

Los hombres “juegan con sus juguetes”

Un 38% tienen smartphones mientras que solamente un 29% de mujeres poseen uno.

Gracias a los smartphones los hombres pueden investigar y explorar los negocios sin tener que estar atados a una PC. Salen de sus casas con los negocios en el bolsillo.

Las mujeres están socializando

Un 60% utiliza Facebook  mientras que los hombres lo hacen en un 52%. En el caso de las mujeres la sociabilidad es la clave.

Un 22% manifiesta que hacer compras es una especie de evento social que comparten con amigas. Pero cabe mencionar algo muy importante con respecto a esto. Si bien las mujeres están socializando, solamente un 21% de ellas se han comunicado con comerciantes minoristas a través de Facebook, mientras que los hombres lo han hecho en un 27%.

Si los minoristas conocieran esta diferencia tendrían una oportunidad para mejorar su negocio.

La plataforma del social media es una oportunidad para hablar con los compradores directamente. Ahora bien, un comprador podría decir lo siguiente:

“Por qué ir a la página de una marca en Facebook si puedo visitar su sitio web? “

“Facebook es para los amigos, no para las empresas”.

Los compradores no están acostumbrados a hablar directamente con las marcas, de hecho solamente el 17% de la muestra lo hizo. Ocurre lo contrario con la comunicación con los minoristas. Como se mencionó anteriormente un 27% de las mujeres lo ha hecho.

Esta diferencia entre marcas y minoristas puede deberse a que los compradores están acostumbrados a tratar con estos últimos, cara a cara.

Veamos otras diferencias referidas a marcas y minoristas:

  • 1 de cada 3 compradores visitan los sitios webs de las marcas mientras que 3 de 4 compradores visitan los sitios webs de los comerciantes minoristas.
  • El 37% de los compradores no ven el sentido de que las marcas utilizan el social media mientras que solamente el 18% piensa lo mismo de los comerciantes minoristas.

Queda aquí de manifiesto que hay una barrera fundamental en los compradores que hace que no se comprometan con las marcas por lo que es responsabilidad de estas lograr una comunicación que tenga sentido. Ese sentido que los compradores no han encontrado.

Para hacer eso tendrán primero que tener en cuenta algunos problemas que presentan:

  • Por lo general las grandes marcas suponen que los compradores vendrán corriendo a ellas. Ya vimos que no es así por lo que tienen que encontrar la manera de buscar y comprometerse con sus compradores.
  • Solamente el 9% de las personas siguen a una marca en el social media. Estos lo hacen para obtener beneficios tangibles como precios especiales, descuentos, ofertas, productos exclusivo s y competencias. ¡Ah! También por diversión. Eso no es raro. El social media tiene un importante ingrediente que es justamente la diversión.

Tomando en consideración lo dicho anteriormente, las marcas, para crear conexiones con significado en el social media, deberían:

  • Mostrarse tal cual son.
  • Buscar su mercado objetivo y dejar de pensar que los compradores vendrán a ella.
  • Generar curiosidad y contenido atractivo que les ofrezca a los compradores una razón para regresar.
  • Hacerlo de forma divertida.
  • Tienen que saber qué es lo que los compradores quieren de ellas en vez de pensar en qué pueden ofrecerles a estos.

¿Se trata solamente de las ventas?

Los minoristas ven con preocupación que su participación en el social media no aumenta sus ingresos. Las grandes inversiones en ese escenario no se justifican.

En vez de preguntarse si se debe o no invertir en el social media, hay que preguntarse acerca del objetivo de participar en este. Si el objetivo son las ventas, es una visión un tanto equivocada de la cuestión. Como quedó demostrado en la investigación los compradores quieren sentirse parte del grupo y compartir sus pensamientos.

Conclusión del informe

Las empresas tienen que ver al social media y al comercio móvil como una plataforma de comunicación. Esta tiene que ser una forma más de comercialización y del plan de comunicación de la empresa.

La plataforma tiene que ser vista como una oportunidad para los compradores durante todo el proceso de compra, en vez de asumir que por sí sola logrará ese objetivo.


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