Cuando una marca hace las cosas bien

El miércoles pasado publiqué un post que generó bastante polémica: Publicidad engañosa en woOw por el Salón del E-Commerce en Uruguay. Los acontecimientos han hecho que sea necesario hacer un update de lo ocurrido desde ese día y esa es la razón de este post. Para aquellos que no quieran leer el anterior, les hago un breve resumen de lo sucedido desde el miércoles hasta el día de hoy.

Martes 22 de noviembre

Recibí una oferta de woOw Montevideo en donde se ofrecía un descuento del 50% en una entrada al Primer Salón del e-commerce de Uruguay. El costo de la misma era de $3000 por lo que con una oferta de  $1500 era bastante tentador adquirir una para quien estuviera interesado en el evento.

Ingresé a la página institucional y me di cuenta que la oferta ofrecida por woOw era el precio estándar y que el precio normal era más caro del que aparecía en el sitio del evento.

Miércoles 23 de noviembre

Yo hago compras por Internet y lamentablemente he tenido malas experiencias tanto en Paypal, como en Mercado Libre Uruguay y en Groupon Chile (escribí un post al respecto). Mis malas experiencias no tuvieron que ver directamente con un producto sino con la atención al cliente. Parece que cuando las cosas no salen bien, nadie quiere dar la cara, o no saben como hacerlo y por ello callan. El silencio es a mi entender mucho peor a que te dijeran: «No nos importa lo que tienes que decir ni lo que te pasa. Gracias por preferirnos. Saludos».

Fue por ese motivo que me vi en la necesidad de escribir acerca de lo que había descubierto. Mi intención no fue denostar a woOw ni a Netgate, sino levantar una alerta por algo que veo que sucede mucho en Chile (donde vivo temporalmente) y que no quiero que pase en Uruguay.

Jueves 24 de noviembre

Como el post lo escribí en la noche, en la mañana del día siguiente comenzaron a aparecer los comentarios y los retweets de lo sucedido.

Resultó que no fui la única persona que se dio cuenta de la estafa. Otras personas comentaron que los descuentos de los sitios de cupones no son reales. Hubo quien culpó a woOw por no chequear lo que oferta y más (pueden leer todos los comentarios en el post original)

En la tarde quien hizo su comentario respecto a la situación fue Leonardo Silveira «@leosilveira8», CEO de woOw, del cual transcribo los pasajes más importantes:

«Ante todo, muchísimas gracias por sus comentarios, sin lugar a dudas dependemos de ellos para mejorar
En segundo lugar les dejo la promesa de que estaremos averiguando lo sucedido en este caso puntual, que probablmente haya sido una confusión ya que Netgate es una empresa de primerísimo nivel, y poníendonos en contacto a través del blog. Me gustaría destacar que nuestra intención no es liberarnos de responsabilidad ni mucho menos sino aclarar el asunto y asumir las culpas en caso de que haya sido un error». […]

«Cuando se reciben reclamos de esta índole, lo primero que hacemos es corroborarlos y una vez que sucede esto, aparte de masticar bronca y hacerles saber a los comercios nuestra discomformidad y no trabajar nuevamente con estos…» […]

[…] «bajo ningún punto de vista se negociará es la ética detrás del negocio, la credibilidad absoluta detrás de cada oferta, así como el enfoque total hacia cada uno de nuestros usuarios. De eso pueden quedarse tranquilos». […]

Ante esta respuesta de woOw, comenzaron a llegar los comentarios agradeciendo la actitud de la empresa y la altura con la que se asumió lo que pasó. La mismo ocurrió en Twitter en donde los que seguían el tema se vieron sorprendidos por la buena respuesta de Leonardo.

Viernes 25 de noviembre

Hoy en la mañana Leonardo publicó otro comentario pero en esta oportunidad explicando la razón de lo sucedido:

«Por un lado, la imagen de la oferta a la que hace referencia Federico, la cuál es 100% real y es la que expone en el mail diario de woOw, dice “entrada” en singular por $1.500.

Sin embargo, cuando los interesados hacían click en la oferta para ir a nuestra web y adquirirla, la misma indicaba que era un 2×1. Esto quiere decir que por $1.500 se obtenían dos entradas y por lo tanto el decuento del 50% es real. Sin lugar a dudas hubo un error de nuestra parte fruto del concepto del 2×1 que a pesar de ser muy simple muchas veces pude generar confusión y sobre todo cuando hay seres humanos en el medio».  […]

[…]»Si bien todo esto surgió a raíz de un error de tipeo en el mail, asumimos la culpa y les pedimos disculpas a todos aquellos que en mayor o menor medida se vieron afectados». […]

Además de una respuesta, Leonardo dejó su correo electrónico a disposición de todo aquel que quisiera evacuar dudas. Les recomiendo que lean sus dos comentarios completos porque de verdad valen la pena. De todos modos la respuesta  de woOw no terminó aquí. Casi al mismo tiempo en que Leonardo dejaba su comentario, recibí un correo electrónico de Martín Larre «@martinlarre«, Director de Marketing de la empresa, que estando en Buenos Aires se enteró de lo que pasaba. En el mismo me explicó al igual que Leonardo, que fue lo que pasó con la oferta publicada y además también me pasó su número de celular para contactarlo.

Sin dudas que a pesar de lo ocurrido, woOw sabe hacer las cosas bien, muy bien. Ojalá sirvan de ejemplo para cualquier empresa que se vea ante una situación similar. Esconderse, agachar la cabeza, decir que la culpa es de otro, ya no se puede hacer. Mucho menos se puede ignorar cuando las personas, hoy en día, tienen el poder como consumidores, de decir lo que quieran. Esa realidad no se puede negar por más que duela.

Como comentó Guillermo en su momento, «esto sirvió de ejemplo para ver como funcionan los negocios hoy, con tanta dinámica y acceso a la información».

Por su parte Netgate lamentó que se cuestionara su proceder y se me invitó a mi a todos los interesados, en dirigirnos directamente a la empresa ante nuevas dudas. Comentando esto con una conocida CM del medio, me decía que parecería que Netgate no se ha dado cuenta que tienen que tener los ojos bien abiertos para actuar rápido, ya que su aparición se dio cuando woOw ya había aclarado todo. Entre el hecho y esa respuesta, la gente habló y lo cierto es que hablará de otra cosa en el futuro. Y lo hará a espaldas de quien quiera, cuando quiera. Lo compartirá con sus followers de Twitter, sus amigos de Facebook y con la vecina de al lado también. Porque ahora el mundo es así y por eso la conclusión de la CM fue: «papelón 2.0 para Netgate». Discutible o no, a mi no me pareció correcto que se me invitara a hablar con ellos si tengo un problema. Claro que lo podría hacer, pero si antes se me ocurre comentarlo con ustedes aquí o por otro medio ¿quién lo puede impedir?

Me gustaria escribir mucho más y citar todo lo que conversamos con Martín, Leonardo y muchos consumidores como tu y como yo. Pero el tiempo es tirano y tengo que seguir sacudiendo la modorra. Según alguno de los comentarios del post anterior, este caso hasta se estaba hablando en clases de la Universidad Católica. Queda en los futuros profesionales de la comunicación analizar cómo se dieron las cosas.